11-08-2015, 12:03
Aujourd'hui une grosse partie de la relation commerciale passe par des échanges d'e-mail (on peut le regretter ou pas, mais c'est maintenant souvent ainsi).
Il est donc utile de porter une attention toute particulière aux e-mails que vous allez envoyer. Nous allons d'abord commencer par parler de l'e-mail en lui-même. Ensuite, nous parlerons de fréquence d'envoi et des choses à ne pas faire.
Commençons donc par parler de l'écriture de l'e-mail en lui-même. Lorsque vous allez écrire un e-mail à un client ou un prospect, cela peut être pour plusieurs raisons :
- un e-mail de relance classique : vous êtes dans une démarche commerciale normale et vous voulez faire avancer les choses
- un e-mail visant à démarrer une démarche commerciale avec l'un de vos prospects (ou un client existant)
- un e-mail de «maintien» de relation : simplement un e-mail pour échanger avec une personne, pour qu'il se rappelle qui vous êtes et que le jour où il aura besoin d'un service que vous proposez, il pensera à vous appeler.
Dans tous les cas, il y a une règle importante à toujours suivre. Il faut parler de lui (ou d'elle) à votre interlocuteur(trice). Et pas uniquement de vous ou de votre produit.
Pourquoi cela ?
Parce qu'en lui parlant de lui, vous allez l'impliquer. Vous allez lui faire comprendre que ce n'est pas qu'un simple e-mail qui est envoyé à l'identique à 2 453 personnes, mais que c'est un e-mail qui est spécialement écrit pour lui. Et au final, vous allez, peut-être, attirer son attention. Et vu la masse d'e-mail que nous recevons tous, le simple fait de faire en sorte que la personne qui vient de recevoir votre e-mail va le lire jusqu'au bout et avec intérêt, mais en faisant autre chose, c'est déjà une victoire.
Une fois cette règle posée, il faut l'appliquer. Comment tourner votre discours pour «parler d'elle» à la personne qui va recevoir votre e-mail ? Le mieux c'est d'utiliser un exemple.
Prenons un cas presque réel. Imaginons qu'il faille que j'écrive un e-mail pour relancer une démarche commerciale. Quelqu'un que j'ai rencontré lors d'un salon (on rencontre quasiment tous nos prospects comme cela), avec qui j'ai échangé plusieurs fois mais depuis plus grand chose. Et je veux profiter d'un salon qu'on va faire dans un mois pour faire redémarrer les choses (nous faisons entre 6 et 8 salons par an, donc cela nous arrive souvent de réinviter les gens sur un salon). On essaie le plus possible de faire coïncider les salons avec les nouvelles versions de Crème avec les salons où l'on va, donc je vais en profiter pour lui annoncer cela aussi.
Voici un premier mail que je pourrais écrire :
Alors oui tout est dit. Qu'on sera exposant, qu'on sera sur un salon, où nous trouver, que l'on sort une nouvelle version et quelles sont les fonctionnalités principales de notre nouvelle version.
Mais la personne qui va le lire ne sera pas du tout impliquée. Ça sera un e-mail bateau, vite lu et probablement aussi vite oublié.
Maintenant essayons de personnaliser un peu plus. Ce qui est plutôt «facile» vu que j'ai déjà entamé une démarche commerciale avec ce Monsieur. Je sais donc qu'il utilise les services de calendrier Google et que par exemple, il est important pour lui de connecter son ERP à son futur CRM et d'héberger son futur logiciel chez lui. Voici donc une nouvelle version de cet e-mail.
Alors oui, cet e-mail est plus long, plus travaillé mais surtout il implique plus la personne qui va le lire. Déjà parce qu'on l'appelle par son nom. Ensuite parce qu'on lui parle de son projet, on lui rappelle les différentes discussions que l'on a pu avoir ensemble, on l'implique en lui proposant directement des dates de rendez-vous, sans jamais trop se mettre en avant mais en partant toujours de lui (ou d'elle). On ne parle que de lui (elle), que de son besoin, son projet. Crème (ou votre service) n'est plus là que pour lui rendre service.
J'entends déjà vos objections. On n'a pas toujours autant d'info que cela. Pas toujours autant de points qui vont être en concordance entre ce que l'on veut dire (ici la nouvelle version et la présence sur un salon) et les informations que l'on connaît qui peuvent nous servir de point d'ancrage.
Mais on a souvent beaucoup plus d'infos que l'on ne croit et l'on ne pense juste pas à les utiliser.
Après il y a aussi le problème du temps que cela prend. Oui c'est beaucoup plus long d'écrire des e-mails personnalisés plutôt que d'envoyer 3 000 fois le même e-mail massivement. Et oui encore envoyer 3 000 e-mails personnalisés, ce n'est pas possible. Il faut donc faire la part des choses.
Et puis les mails automatisés peuvent être personnalisés un minimum, avec des choses toutes simples, le nom, le prénom, la date de dernière rencontre, des phrases un peu vagues mais qui parlent à quasiment tout le monde et des e-mails automatisés écrit par «segment» (un e-mail pour les personnes ayant un projet qui démarre, un pour ceux ayant un projet pour dans 6 mois, un autre pour les partenaires, etc.).
Par contre il n'y a rien de pire que l'e-mail avec du contenu «à trou» où le contenu n'est pas rempli. Il m'arrive parfois (bien trop souvent) de recevoir par exemple un e-mail dont le sujet est Bonjour [PRENOM] ou [NOM], nous avons une bonne nouvelle pour vous ! C'est carrément un repoussoir pour moi, et pour beaucoup de gens il me semble.
Deux dernières petites choses.
Tout d'abord, concernant la fréquence d'envoi, éviter d'envoyer des e-mails tous les trois jours. Mais d'un autre coté n'envoyez pas un e-mail tous les 3 ans, cela sera bien trop peu pour maintenir une relation entre vous et vos prospects/clients/tout ce que vous voulez.
Enfin, n'oubliez pas qu'il n'y a pas que l'e-mail comme moyen de communication. Le téléphone est souvent bien plus humain, même si bien plus «coûteux» pour vous. La lettre papier est aussi pourquoi pas, un bon media. Dans tous les cas, essayez de varier dans le choix de vos supports de communication, cela permettra de ne pas faire trop vite grimper la fatigue de vos interlocuteurs. Mais nous aurons l'occasion de parler plus en détail de fatigue dans un prochain billet.
Et à dans 15 jours !
Il est donc utile de porter une attention toute particulière aux e-mails que vous allez envoyer. Nous allons d'abord commencer par parler de l'e-mail en lui-même. Ensuite, nous parlerons de fréquence d'envoi et des choses à ne pas faire.
Commençons donc par parler de l'écriture de l'e-mail en lui-même. Lorsque vous allez écrire un e-mail à un client ou un prospect, cela peut être pour plusieurs raisons :
- un e-mail de relance classique : vous êtes dans une démarche commerciale normale et vous voulez faire avancer les choses
- un e-mail visant à démarrer une démarche commerciale avec l'un de vos prospects (ou un client existant)
- un e-mail de «maintien» de relation : simplement un e-mail pour échanger avec une personne, pour qu'il se rappelle qui vous êtes et que le jour où il aura besoin d'un service que vous proposez, il pensera à vous appeler.
Dans tous les cas, il y a une règle importante à toujours suivre. Il faut parler de lui (ou d'elle) à votre interlocuteur(trice). Et pas uniquement de vous ou de votre produit.
Pourquoi cela ?
Parce qu'en lui parlant de lui, vous allez l'impliquer. Vous allez lui faire comprendre que ce n'est pas qu'un simple e-mail qui est envoyé à l'identique à 2 453 personnes, mais que c'est un e-mail qui est spécialement écrit pour lui. Et au final, vous allez, peut-être, attirer son attention. Et vu la masse d'e-mail que nous recevons tous, le simple fait de faire en sorte que la personne qui vient de recevoir votre e-mail va le lire jusqu'au bout et avec intérêt, mais en faisant autre chose, c'est déjà une victoire.
Une fois cette règle posée, il faut l'appliquer. Comment tourner votre discours pour «parler d'elle» à la personne qui va recevoir votre e-mail ? Le mieux c'est d'utiliser un exemple.
Prenons un cas presque réel. Imaginons qu'il faille que j'écrive un e-mail pour relancer une démarche commerciale. Quelqu'un que j'ai rencontré lors d'un salon (on rencontre quasiment tous nos prospects comme cela), avec qui j'ai échangé plusieurs fois mais depuis plus grand chose. Et je veux profiter d'un salon qu'on va faire dans un mois pour faire redémarrer les choses (nous faisons entre 6 et 8 salons par an, donc cela nous arrive souvent de réinviter les gens sur un salon). On essaie le plus possible de faire coïncider les salons avec les nouvelles versions de Crème avec les salons où l'on va, donc je vais en profiter pour lui annoncer cela aussi.
Voici un premier mail que je pourrais écrire :
Citation :Sujet : Venez découvrir notre nouvelle version de Crème sur le salons Blabla
Bonjour,
Nous serons exposants lors du salon Blabla du X au Y octobre. Cela sera l'occasion pour nous de présenter notre nouvelle version qui sortira lors du salon.
Cette nouvelle version comprend plusieurs nouvelles fonctionnalités comme :
- la synchronisation avec les services de calendrier Google,
- une meilleure gestion de la configuration des blocs d'affichage,
- la possibilité de géolocaliser vos clients.
Nous serons sur le stand 221 allée B. Si vous le souhaitez, vous pouvez réserver un créneau horaire pour que nous vous présentions plus précisément notre nouvelle version de Crème CRM.
Alors oui tout est dit. Qu'on sera exposant, qu'on sera sur un salon, où nous trouver, que l'on sort une nouvelle version et quelles sont les fonctionnalités principales de notre nouvelle version.
Mais la personne qui va le lire ne sera pas du tout impliquée. Ça sera un e-mail bateau, vite lu et probablement aussi vite oublié.
Maintenant essayons de personnaliser un peu plus. Ce qui est plutôt «facile» vu que j'ai déjà entamé une démarche commerciale avec ce Monsieur. Je sais donc qu'il utilise les services de calendrier Google et que par exemple, il est important pour lui de connecter son ERP à son futur CRM et d'héberger son futur logiciel chez lui. Voici donc une nouvelle version de cet e-mail.
Citation :Sujet : Monsieur XYZ, discutons ensemble de votre projet CRM sur le salon X
Bonjour Monsieur XYZ,
Dans quelques semaines, nous serons exposant sur le salon Blabla qui se tient du X au Y octobre. Cela pourrait être une excellente occasion de se croiser à nouveau et de voir comment faire avancer ensemble votre projet CRM.
J'ai bien retenu lors de nos derniers échanges que vous utilisez les services de synchronisation Google. Justement, la nouvelle version de Crème que nous allons présenter lors du salon gère cette synchronisation.
Concernant vos interrogations sur la synchronisation avec votre ERP, nous pourrons également en discuter lors du salon. Souhaitez-vous que nous définissions un créneau pendant le salon pour que nous puissions discuter tranquillement ? Seriez-vous par exemple disponible le Y à 14 h ? Dans le cas contraire, n'hésitez pas à me proposer un autre moment.
Une dernière chose, parmi les nombreuses nouveautés de notre nouvelle version, nous permettons maintenant d'afficher l'adresse des sociétés stockées dans votre Crème sur une carte Google. Cela peut être intéressant pour permettre à vos commerciaux de mieux organiser vos tournées.
A bientôt sur le salon.
Alors oui, cet e-mail est plus long, plus travaillé mais surtout il implique plus la personne qui va le lire. Déjà parce qu'on l'appelle par son nom. Ensuite parce qu'on lui parle de son projet, on lui rappelle les différentes discussions que l'on a pu avoir ensemble, on l'implique en lui proposant directement des dates de rendez-vous, sans jamais trop se mettre en avant mais en partant toujours de lui (ou d'elle). On ne parle que de lui (elle), que de son besoin, son projet. Crème (ou votre service) n'est plus là que pour lui rendre service.
J'entends déjà vos objections. On n'a pas toujours autant d'info que cela. Pas toujours autant de points qui vont être en concordance entre ce que l'on veut dire (ici la nouvelle version et la présence sur un salon) et les informations que l'on connaît qui peuvent nous servir de point d'ancrage.
Mais on a souvent beaucoup plus d'infos que l'on ne croit et l'on ne pense juste pas à les utiliser.
Après il y a aussi le problème du temps que cela prend. Oui c'est beaucoup plus long d'écrire des e-mails personnalisés plutôt que d'envoyer 3 000 fois le même e-mail massivement. Et oui encore envoyer 3 000 e-mails personnalisés, ce n'est pas possible. Il faut donc faire la part des choses.
Et puis les mails automatisés peuvent être personnalisés un minimum, avec des choses toutes simples, le nom, le prénom, la date de dernière rencontre, des phrases un peu vagues mais qui parlent à quasiment tout le monde et des e-mails automatisés écrit par «segment» (un e-mail pour les personnes ayant un projet qui démarre, un pour ceux ayant un projet pour dans 6 mois, un autre pour les partenaires, etc.).
Par contre il n'y a rien de pire que l'e-mail avec du contenu «à trou» où le contenu n'est pas rempli. Il m'arrive parfois (bien trop souvent) de recevoir par exemple un e-mail dont le sujet est Bonjour [PRENOM] ou [NOM], nous avons une bonne nouvelle pour vous ! C'est carrément un repoussoir pour moi, et pour beaucoup de gens il me semble.
Deux dernières petites choses.
Tout d'abord, concernant la fréquence d'envoi, éviter d'envoyer des e-mails tous les trois jours. Mais d'un autre coté n'envoyez pas un e-mail tous les 3 ans, cela sera bien trop peu pour maintenir une relation entre vous et vos prospects/clients/tout ce que vous voulez.
Enfin, n'oubliez pas qu'il n'y a pas que l'e-mail comme moyen de communication. Le téléphone est souvent bien plus humain, même si bien plus «coûteux» pour vous. La lettre papier est aussi pourquoi pas, un bon media. Dans tous les cas, essayez de varier dans le choix de vos supports de communication, cela permettra de ne pas faire trop vite grimper la fatigue de vos interlocuteurs. Mais nous aurons l'occasion de parler plus en détail de fatigue dans un prochain billet.
Et à dans 15 jours !