08-09-2015, 15:36
Après avoir parler d'e-mailing et de segmentation, nous allons maintenant parler de fatigue client et de scoring.
La fatigue client
Habituellement quand je parle de fatigue, cela fait quasiment toujours sourire mes interlocuteurs qui découvrent le terme. Et pourtant gérer la fatigue de ses interlocuteurs est primordial. Le principe de la fatigue dans une relation est simple. Chaque communication non sollicitée que vous faites vers une cible a tendance à déranger cette cible. Votre message arrive et son destinataire doit le traiter, souvent en interrompant ce qu'il est en train de faire.
Cela peut générer (et génère souvent) de l'irritabilité. Cette mesure de l'irritabilité que génèrent vos messages, c'est cela que l'on appelle la fatigue client. A quoi est-ce qu'elle sert ? A faire en sorte que vous continuiez à être audible vis-à-vis de vos cibles.
Si en effet vous envoyez tellement d'e-mails à vos prospects que ceux-ci ont configuré leur messagerie pour que vous passiez automatiquement en spam (ou alors qu'ils se désabonnent de vos campagnes) c'est que vous n'avez pas fait attention à la fatigue de vos prospects. Idem si vous avez tellement appelé des prospects qu'ils vous passent en liste noire.
Comment peut-on gérer la fatigue ? Une solution simple est de :
On peut bien entendu aller plus loin dans la précision de la définition de ce seuil. Par exemple, certaines équipes commerciales considèrent qu'un appel entrant de la cible (par exemple le directeur de la société P vous appelle pour vous demander un rendez-vous de démonstration de votre produit) sont des actions qui réduisent aussi la fatigue. On peut trouver d'autre dizaine de façon de préciser les calculs. Mais n'oubliez pas que dans ce domaine comme dans tant d'autre, le mieux est l'ennemi du bien et qu'au final ce que vous voulez c'est vendre et pas avoir une mesure parfaitement juste et précise de la fatigue de vos prospects.
Le scoring
Basiquement, on pourrait définir le scoring comme une façon un peu plus précise de définir le pourcentage de chance de conclure une affaire. Mais cela va bien plus loin : en fait le scoring modélise à la fois ce pourcentage de vente mais aussi «l'intérêt de l'affaire» en elle-même.
Le scoring est donc une valeur que l'on va donner à chaque affaire (mais que l'on peut aussi donner à chaque client) qui va avoir une valeur initiale mais qui va évoluer.
On peut par exemple définir que :
- toute affaire a une valeur de score de base de 0
- si c'est une affaire qui cible un prospect d'un de nos segments prioritaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est d'un montant supérieur au montant moyen de nos affaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est inférieur au montant moyen, on enlève 5
- si l'affaire a été amenée par l'un de nos clients existants, on ajoute 5
Ensuite, à chaque étape importante, rendez-vous de démonstration, négociation sur une proposition commerciale, on peut modifier le scoring. Le directeur commercial adore notre proposition alors on ajoute 3 au scoring. Le service des achats nous demande une réduction de moitié du budget, on enlève 15, etc.
A quoi cela sert donc tout cela ? Cela permet de gérer au mieux son temps. Le scoring donnant en une seule valeur l'intérêt qu'à pour vous une affaire et sa chance de signature, lorsque vous allez vous retrouvez en situation de devoir choisir quoi faire dans les prochaines heures, il vous sera facile de choisir. Classez vos affaires par valeur de scoring et travaillez d'abord celles dont le scoring est le plus haut.
La fatigue client
Habituellement quand je parle de fatigue, cela fait quasiment toujours sourire mes interlocuteurs qui découvrent le terme. Et pourtant gérer la fatigue de ses interlocuteurs est primordial. Le principe de la fatigue dans une relation est simple. Chaque communication non sollicitée que vous faites vers une cible a tendance à déranger cette cible. Votre message arrive et son destinataire doit le traiter, souvent en interrompant ce qu'il est en train de faire.
Cela peut générer (et génère souvent) de l'irritabilité. Cette mesure de l'irritabilité que génèrent vos messages, c'est cela que l'on appelle la fatigue client. A quoi est-ce qu'elle sert ? A faire en sorte que vous continuiez à être audible vis-à-vis de vos cibles.
Si en effet vous envoyez tellement d'e-mails à vos prospects que ceux-ci ont configuré leur messagerie pour que vous passiez automatiquement en spam (ou alors qu'ils se désabonnent de vos campagnes) c'est que vous n'avez pas fait attention à la fatigue de vos prospects. Idem si vous avez tellement appelé des prospects qu'ils vous passent en liste noire.
Comment peut-on gérer la fatigue ? Une solution simple est de :
- définir un score de fatigue pour chaque prospect qui sera au départ de 0
- allouer des points d'augmentation de fatigue aux actions commerciales que vous allez pouvoir faire (par exemple : un appel téléphonique «coûtera» 5 points, un mail 3 points et un sms 7 points)
- définir un coefficient de diminution de la fatigue (par exemple : 1 par jour)
- définir un ensemble de jalons (par exemple : réduire les sollicitations à partir de 20 points de fatigue, stopper totalement les actions commerciales au dessus de 25 points, etc.)
On peut bien entendu aller plus loin dans la précision de la définition de ce seuil. Par exemple, certaines équipes commerciales considèrent qu'un appel entrant de la cible (par exemple le directeur de la société P vous appelle pour vous demander un rendez-vous de démonstration de votre produit) sont des actions qui réduisent aussi la fatigue. On peut trouver d'autre dizaine de façon de préciser les calculs. Mais n'oubliez pas que dans ce domaine comme dans tant d'autre, le mieux est l'ennemi du bien et qu'au final ce que vous voulez c'est vendre et pas avoir une mesure parfaitement juste et précise de la fatigue de vos prospects.
Le scoring
Basiquement, on pourrait définir le scoring comme une façon un peu plus précise de définir le pourcentage de chance de conclure une affaire. Mais cela va bien plus loin : en fait le scoring modélise à la fois ce pourcentage de vente mais aussi «l'intérêt de l'affaire» en elle-même.
Le scoring est donc une valeur que l'on va donner à chaque affaire (mais que l'on peut aussi donner à chaque client) qui va avoir une valeur initiale mais qui va évoluer.
On peut par exemple définir que :
- toute affaire a une valeur de score de base de 0
- si c'est une affaire qui cible un prospect d'un de nos segments prioritaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est d'un montant supérieur au montant moyen de nos affaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est inférieur au montant moyen, on enlève 5
- si l'affaire a été amenée par l'un de nos clients existants, on ajoute 5
Ensuite, à chaque étape importante, rendez-vous de démonstration, négociation sur une proposition commerciale, on peut modifier le scoring. Le directeur commercial adore notre proposition alors on ajoute 3 au scoring. Le service des achats nous demande une réduction de moitié du budget, on enlève 15, etc.
A quoi cela sert donc tout cela ? Cela permet de gérer au mieux son temps. Le scoring donnant en une seule valeur l'intérêt qu'à pour vous une affaire et sa chance de signature, lorsque vous allez vous retrouvez en situation de devoir choisir quoi faire dans les prochaines heures, il vous sera facile de choisir. Classez vos affaires par valeur de scoring et travaillez d'abord celles dont le scoring est le plus haut.